동양대학교 전자책도서관

책소개

인공지능 전환과 디지털 전환을 고민하는 모든 오프라인 기업의 필독서
아마존의 파상공세를 뚫고 세계 1위를 수성한 월마트의 AX DX 전략 바이블!

이 책은 세계 1위 리테일 기업 월마트가 어떻게 위기를 기회로 바꾸며 디지털 플랫폼 기업으로 탈바꿈했는지를 추적한 전략서이다. 월마트가 단순히 물건을 파는 유통 소매기업을 넘어 인공지능과 데이터로 무장한 테크 기업으로 진화한 그 과정을 생생하게 담고 있다. 월마트의 10년 여정을 분석해 기술 도입에만 치중해 고객에게 외면당했던 수많은 기업에 ‘고객 관점의 혁신’이 무엇인지 실천적인 답안을 제시한다.

2024 회계연도 기준 월마트의 매출은 6,810억 달러로 아마존의 매출 6,380억 달러를 앞섰으며, 특히 미국 내 이커머스 매출은 7분기 연속 20% 이상 성장을 기록하는 기염을 토했다. 또한 2025년 12월 월마트는 뉴욕증권거래소NYSE에서 나스닥NASDAQ으로 상장 시장을 이전했다. 이 사건은 단순한 장소 이동을 넘어 전통적인 ‘오프라인 유통 공룡’이 완전한 ‘인공지능 기반 테크 기업’으로 거듭났음을 상징하는 역사적 순간이다. 이러한 월마트의 변신은 국내 이마트나 롯데쇼핑 등 위기에 처한 다른 오프라인 기업들에도 디지털 전환과 인공지능 전환을 통해 충분히 반격할 수 있다는 강력한 희망의 메시지를 전달한다. 저자들은 월마트 사례 분석을 통해 오프라인 기업들의 반격과 승리의 길을 안내한다.

저자소개

고객관리, 빅데이터, DX에 정통한 마케팅 전문가. 삼성 이건희 회장의 여성 공채 1호 출신이자 LG, CJ, 홈플러스, 파리크라상에서 10년간 임원으로 일하며 브랜드 디지털 마케팅 혁신을 추진했다. 애니콜 마케팅 매니저로 1등 브랜드 마케팅을 주도했으며 CJ ONE을 대한민국 1등 멤버십 플랫폼으로 성장시켰다. CJ ONE 통합 디지털 마케팅을 통해 올리브영, CGV, 푸드빌, 투썸플레이스, 티빙, 제일제당 등 CJ 계열사의 브랜드 시너지와 CJ 그룹 충성 고객 확보에 기여했다. 이후 CJ 올리브네트웍스에서 E&M DT 담당으로 LG CNS에서 B2X 사업 담당으로 데이터 기반의 디지털 전환 사업을 이끌었다.

이화여자대학교 경영학과를 졸업했고 서강대학교 대학원에서 경영학 박사학위를 받았다. 현재 서강대학교와 중앙대학교 겸임교수로 재직 중이다. 더마그넷의 CEO로서 기업과 브랜드가 지속성장할 수 있도록 브랜드 컨설팅과 함께 디지털 전환과 인공지능 전환 전략을 제공하며 대기업의 성공 DNA를 중소 중견 기업에 이식하는 컨설팅을 하고 있다. 주요 저서로 『빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가』 가 있다.

서문
오프라인 공룡의 디지털 역습이 시작됐다_윤미정
월마트의 변화와 혁신은 상상 이상이다_손대홍

들어가며 월마트, 매장을 디지털 시대의 무기로 만들다

1부 인공지능 전환

[성공 비결 1] 적응형 리테일: 기술과 인간의 조화로 진화하다
이제 유통기업이 아니라 기술기업으로 간다 / 인공지능을 활용해 개인화된 쇼핑 경험을 구현했다 / 가상 착용 기술로 온라인 쇼핑의 불확실성을 해결했다 / 증강현실 기술을 통해 온오프라인 경계를 허물었다 / 고객과 직원 모두를 위한 인공지능 기반 시스템을 구축했다 / 인공지능 기반 공간 기술로 배송 서비스를 혁신했다 / 투자와 파트너십으로 인공지능 전환을 가속했다 / 사람과 기술의 조화에 기반해 디지털로 혁신했다

[성공 비결 2] 데이터와 인공지능: 디지털 전환의 엔진이다
데이터와 인공지능으로 최상의 고객 경험을 제공했다 / 미국 전역의 점포를 거점으로 이커머스를 강화했다 / 결제 수단뿐 아니라 고객 데이터까지 수집했다 / 데이터와 인공지능 기업을 인수해 기술력을 확보했다 / 월마트는 제트닷컴 인수로 디지털 역량을 확보했다 / 기술 변화는 한계 없는 방식으로 경쟁 우위를 만든다 / 데이터 운용과 알고리즘 확보 역량이 격차를 만든다 / 기술 기업을 인수해 역량을 통째로 확보한 후 강화했다

[성공 비결 3] 플랫폼 비즈니스: 광고와 데이터로 수익을 창출하다
광고와 데이터로 디지털 방식의 수익 모델을 개발했다 / 리테일 미디어를 온라인에서 오프라인 매장까지 확대했다 / 빅데이터 분석으로 인사이트 서비스를 제공했다 / 리테일 기업이 아니라 디지털 플랫폼 기업으로 변신했다

2부 조직 혁신

[성공 비결 4] 리더십: CEO, 현장에서 변화를 이끌다
더그 맥밀런, 월마트의 디지털 전환을 이끌었다 / 사람과 현장을 중심에 두고 디지털 전환을 추진했다 / 거대 조직의 경직성을 해소하고 변화를 이끌었다

[성공 비결 5] 일하는 방식 혁신: 민첩성과 유연성을 문화로 만든다
어떻게 거대 유통 공룡은 민첩하고 유연하게 바뀌었는가 / 월마트 구성원이 반드시 갖춰야 할 5가지 역량이 있다 / 모든 것을 다하는 전략 아래 다양한 서비스로 승부했다 / 직원의 역량과 아이디어 실현 도구로 기술을 도입했다 / 거대 조직에서 애자일 조직으로 바뀌는 데 성공했다 / 조직의 실행력으로 내재화되지 않은 이론은 의미 없다 / 차별화된 디지털 전략이 없으면 실패하고 만다 / 월마트 사례에서 배우는 톱다운과 바텀업의 조화

3부 고객 경험 혁신

[성공 비결 6] 옴니채널: 강점을 살려 변신한다
월마트는 어떻게 디지털 거인 아마존을 압도했는가 / 옴니채널 전략의 핵심은 고객의 자유로운 쇼핑이다 / 오프라인 매장의 경쟁력 위에 온라인 강점을 결합했다 / 온라인 주문 후 매장 픽업과 커브사이드 픽업으로 승부했다 / 코로나19 때 이커머스와 옴니채널 배송 방식으로 부활했다

[성공 비결 7] 하이브리드 매장: 점포와 직원의 역할이 바뀐다
오프라인 매장의 경쟁력을 활용하는 전략을 세웠다 / 옴니채널은 고객에게 매끄러운 쇼핑 경험을 제공했다 / 인터넷의 발달로 고객 구매 행동 패턴이 바뀌었다 / 소비자는 광고가 아니라 실제 이야기에 관심을 보인다 / 고객이 브랜드와 편하고 쉽게 연결되도록 해야 한다

[성공 비결 8] 배송 혁신: 속도와 신뢰를 무기로 한다
고객이 원하는 모든 배송 옵션을 제공하는 것이 전략이다 / 오프라인의 강점에 온라인의 편의성을 극대화했다 / 온라인과 오프라인을 연결하고 배송 혁신에 집중했다 / 아마존은 아마존, 아마존 프레시, 홀푸드마켓을 결합했다 / 월마트 익스프레스는 아마존 프라임 나우의 대항마다 / 온라인 이커머스 시대에 오프라인의 반격이 시작됐다

4부 고객 충성도 혁신

[성공 비결 9] 고객 록인: 유료 멤버십으로 충성도를 높인다
월마트 플러스로 일반고객을 충성고객으로 전환했다 / 소비자들은 이익이면 멤버십 가입에 저항이 없다 / 왜 소비자는 그 많은 이커머스 중 쿠팡에서만 쇼핑하는가 / 쿠팡과 네이버는 강력한 멤버십 생태계를 만들었다

[성공 비결 10] 고객 참여: 소비자와 함께 브랜드를 만든다
마트 크리에이터로 고객이 수익을 창출하도록 지원한다 / 크리에이터+라이브커머스는 새로운 무기가 되고 있다 / 크리에이터가 돈을 벌면 월마트도 돈을 버는 구조다 / 소비 시장과 광고 시장은 기업에서 개인으로 넘어가고 있다 / 월마트 워킨백의 성공은 입소문 마케팅의 전형이다 / 마켓은 고객 경험에서 고객 참여로 진화하고 있다 / SNS의 발달로 검색에서 탐색의 시대로 전환되고 있다

마치며 디지털 전환과 인공지능 전환도 결국 고객 관점이 답이다

주

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목차