동양대학교 전자책도서관

책소개

인터넷의 발달, 그리고 스마트 폰 등의 새로운 매체의 발달은 고객을 좀더 적극적인 존재로 만들어갔고 고객간의 정보가 보다 활발히 공유되면서 고객의 힘은 점점 더 커지고 있다. 이러한 지금, 저자는 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 현대적 개념의 고객만족경영을 실현할 수 있다고 말한다. 민간기업뿐만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족Customer Satisfaction; CS’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈던 저자는 자신이 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 경험했던 살아 있는 현장 이야기를 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 설명한다. 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있는 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절?신속?정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 아울러 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주고 있어 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록 도와줄 것이다.

저자소개

저자 : 이상민 연세대학교 철학과 석사학위 취득 후 LG전자 마케팅본부, 한솔 PCS CS기획팀, KMAC CS경영본부에서 근무했다. 미국 Purdue University에서 경영학 석사학위(MSIA)를 수여 받고, 기획재정부 경영평가 컨설팅위원, 기획예산처 공공기관 혁신평가위원, 행정자치부 지방자치단체 혁신컨설팅위원, 한림국제대학원 겸임교수 등을 역임했다. 2006년부터 조인컨설팅그룹(주)의 대표이사로 활동하고 있다. 조인컨설팅그룹은 해당사의 경영환경에 대한 일반적인 이해를 바탕으로 환경분석을 실시하고 말콤 볼드릿지 모델을 기반으로 개발된 조인컨설팅그룹만의 고객만족경영 진단 툴에 의해 체계적인 진단을 하고 있다. 그동안 서울문고, 기업은행, 수자원공사, 철도시설공단, 한국가스공사 등 수많은 민간기업과 공공기관의 컨설팅을 해왔으며, 특히 공공부문의 다양한 경험을 살려 공공기관 경영혁신 컨설팅 및 정책연구 컨설팅 등으로 그 전문성을 심화시키고 있다.

프롤로그 이 책을 읽는 방법 1장 WHY _ 만족, 그 이상의 만족을 노려라 모든 혁신과 개선의 시작, 고객만족 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 고객 파워의 근원은 인터넷 모 백화점이 망한 이유 월마트, 까르푸도 울고 간 대한민국 휴대전화만 스마트해지고 있는 것이 아니다 만족한 고객 vs 불만족한 고객 여자의 마음을 사로잡아라 이젠 이성이 아닌 감성으로 산다 감성을 자극하는 서비스를 하라 만족, 그 이상의 만족을 위하여 프로세스의 주인이 누구인

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